PAPEL DO OUVIDOR: MEDIAR OU REPRESENTAR O CLIENTE?
Não se aplica aqui, de maneira nenhuma, aquela citação: o Ouvidor fica entre o Mar e o Rochedo no trato das demandas mais “complicadas”. Mas, de toda forma, merece uma análise acurada, pois a expressão popular oferece um ensinamento para o dia a dia do Ouvidor no exercício de seu papel. É preciso mergulhar em […]
Ouvidoria: a importância da implementação de melhorias como plano de meta para um canal de excelência
A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados ao cidadão/consumidor e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos. […]
3 dicas valiosas para o Ouvidor ajudar na comunicação Organizacional
A comunicação quando aplicada positivamente em um ambiente, promove a aceleração de processos, competitividade e melhoria contínua de produtos e serviços. E o ouvidor é peça fundamental para auxiliar no processo comunicacional da empresa, porque possui uma visão externa e interna do negócio, contribuindo para a busca de soluções. Portanto, separamos dicas valiosas de como […]
3 estratégias para melhorar a experiência do cliente
A experiência do cliente durante o processo completo de compra de um produto ou serviço, que inclui pré e pós atendimento, são essenciais para garantir a percepção que ele têm sobre a organização. Dessa forma, garantir apenas um momento positivo nessa experiência é arriscar a imagem da empresa. Portanto, separamos três estratégias que vão auxiliar […]
Como agir diante de situações delicadas?
A Ouvidoria possui diversos desafios no dia a dia e um deles está relacionado a situações delicadas no atendimento ao cidadão, exigindo que o profissional adote alguns procedimentos de resposta. É importante que a organização capacite, oriente e dê suporte ao ouvidor, para que quando necessário, possa agir da forma correta. Como agir diante de […]
Código de Ética do Ouvidor
O Código de Ética do Ouvidor foi instituído em 1997 pela ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e deve estar inserido no operacional das equipes de ouvidoria das organizações, garantindo excelência no atendimento e satisfação do cliente interno e externo. O código contempla 23 pontos de atenção resumidos abaixo: A “Declaração Universal dos Direitos Humanos, […]
Resposta do consumidor à insatisfação
O consumidor tem uma alta parcela de responsabilidade sobre o futuro de uma organização, decidindo se opta por comprar um produto/serviço ou não. Portanto, é muito comum observar estratégias de conquista e atração de clientes, mas poucas empresas se preocupam com ações de retenção. E a ouvidoria é sim uma ferramenta que por meio do […]