Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores chave de desempenho são métricas utilizadas pelas empresas para verificar se um projeto ou processo está atingindo seus objetivos; funciona como um termômetro que mostra, de forma clara e objetiva, se os resultados estão dentro do esperado. Eles ajudam gestores a entender o desempenho da equipe, identificar gargalos e, principalmente, tomar decisões baseadas em dados.
À medida que as organizações amadurecem na gestão dos processos de Ouvidoria, o monitoramento constante de métricas se torna essencial. Isso ocorre porque o papel da Ouvidoria mudou: ela deixou de ser apenas um canal de atendimento e passou a ser um centro de inteligência corporativa.
Assim, acompanhar indicadores permite alinhar expectativas, garantir conformidade regulatória e fortalecer o relacionamento com o cidadão ou cliente. Além disso, os dados obtidos geram insights que reduzem riscos e orientam melhorias em produtos e processos.
A seguir, veja os 7 KPIs que toda Ouvidoria deve monitorar para atuar de forma mais estratégica e orientada por evidências.
Tempo médio de resposta
O tempo médio de atendimento é um dos principais KPIs das Ouvidorias, pois mede quanto tempo a equipe leva para responder e solucionar manifestações. Esse indicador mostra se os processos estão fluindo de forma eficiente.
Além disso, ajuda a identificar gargalos que podem comprometer a experiência do manifestante. Quando o tempo de resposta é longo, a confiança na instituição pode diminuir.
Portanto, acompanhar esse KPI permite agir antes que problemas de credibilidade surjam. Dessa forma, reduzir o tempo médio não significa apenas acelerar o atendimento, mas sim garantir uma gestão equilibrada entre agilidade e qualidade da resposta.
Taxa de resolução
Outro indicador essencial é a taxa de resolução, que mede a proporção de manifestações resolvidas dentro do prazo estabelecido. Esse KPI revela o quanto a Ouvidoria é eficaz em solucionar demandas de forma definitiva.
Uma taxa alta indica eficiência operacional e boa articulação com as áreas internas. Por outro lado, uma taxa baixa pode sinalizar falta de integração entre departamentos ou falhas na comunicação interna.
Monitorar esse dado regularmente permite corrigir processos e fortalecer o papel da Ouvidoria como canal de mediação e aprendizado organizacional. Além disso, o indicador contribui para mensurar a satisfação dos usuários e aprimorar políticas internas.
Taxa de reincidência
A taxa de reincidência mede o percentual de manifestações repetidas sobre o mesmo problema. Esse KPI mostra se as soluções propostas realmente eliminam a causa do conflito.
Quando a reincidência é alta, isso indica que as ações corretivas não estão sendo eficazes. Portanto, o foco deve ser em atacar a causa raiz, e não apenas os sintomas.
Além disso, esse indicador ajuda a priorizar ações preventivas e de melhoria contínua. Assim, a Ouvidoria se torna uma fonte ativa de inteligência para gestão de riscos e inovação de processos.
Consequentemente, acompanhar a reincidência contribui para reduzir custos, otimizar o tempo da equipe e aumentar a confiança institucional.
Análise de sentimento
Com o avanço das tecnologias de análise de texto e inteligência artificial, a análise de sentimento ganhou relevância entre os KPIs Ouvidoria. Esse indicador avalia o tom das manifestações: positivo, neutro ou negativo. Permitindo entender o estado emocional dos usuários e tendências de insatisfação.
Além disso, o acompanhamento sistemático do sentimento ajuda a prever crises e orientar decisões estratégicas. Por exemplo, se a maioria das manifestações negativas se concentra em um produto ou serviço, é possível agir preventivamente.
Dessa forma, a Ouvidoria deixa de atuar apenas de forma reativa e passa a influenciar a tomada de decisão com base em percepções reais do público.
Origem das manifestações por canal
A origem das manifestações por canal é outro indicador fundamental. Ele mostra de onde vêm as demandas: site, aplicativo, telefone ou e-mail. Esse dado permite ajustar a alocação de recursos e aprimorar canais mais utilizados.
Além disso, ajuda a entender o comportamento dos usuários e suas preferências de contato. Por exemplo, se um canal concentra a maior parte das manifestações, é possível reforçar o suporte técnico e a comunicação nesse ponto.
Consequentemente, o acompanhamento desse KPI também contribui para estratégias de acessibilidade e inclusão digital, garantindo que a Ouvidoria seja realmente multicanal.
SLA de resposta por área
O SLA de resposta por área (Service Level Agreement) mede se cada departamento está cumprindo os prazos acordados com a Ouvidoria. Esse indicador é essencial para avaliar a colaboração interna e o comprometimento das áreas envolvidas no processo de resposta.
Quando um setor frequentemente ultrapassa o prazo, o SLA mostra a necessidade de revisão de fluxos ou de reforço na comunicação entre equipes.
Além disso, o monitoramento do SLA facilita a negociação de prazos mais realistas e o acompanhamento do desempenho em relatórios gerenciais. Assim, a gestão ganha previsibilidade e transparência.
Índice de risco regulatório
Por fim, o índice de risco regulatório é um KPI essencial para instituições que operam em setores regulados, como saúde suplementar, financeiro e energia. Ele mede a proporção de manifestações relacionadas a possíveis não conformidades com normas e legislações.
Monitorar esse indicador permite antecipar riscos e evitar sanções administrativas. Além disso, ajuda a identificar padrões de comportamento que podem indicar fragilidades de governança.
Consequentemente, esse KPI reforça o papel da Ouvidoria como aliada da integridade institucional. Assim, os relatórios de risco se tornam insumos valiosos para o compliance e a auditoria interna.
Como o Sistema OMD ajuda a monitorar os KPIs de Ouvidoria
O Sistema OMD foi desenvolvido para transformar dados em inteligência de gestão. Ele automatiza a coleta e análise dos KPIs da Ouvidoria, oferecendo dashboards dinâmicos e relatórios completos.
Consequentemente, o Sistema OMD amplia a capacidade analítica da Ouvidoria sem substituir o olhar humano essencial para interpretar contextos e mediar soluções.
KPIs como instrumentos de gestão e inteligência organizacional
Monitorar os KPIs da Ouvidoria é o primeiro passo para transformar dados em ações concretas. Com relatórios bem estruturados, é possível reduzir riscos, melhorar produtos e fortalecer a confiança institucional.
Além disso, indicadores como tempo médio de resposta, taxa de resolução e reincidência revelam o quanto a Ouvidoria contribui para a melhoria contínua.
Por fim, ao combinar tecnologia com inteligência humana, a Ouvidoria se consolida como um núcleo estratégico de aprendizado e governança.
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