Case sobre simplificação de respostas aos clientes está entre os melhores do país
A Ouvidoria da Caixa Seguradora sabe falar a língua do cliente. No último ano, a empresa investiu em um projeto de simplificação de respostas aos clientes e capacitou toda a equipe para atender o consumidor com linguagem mais simples, engajadora e parceira. Como resultado, o case “Simplificar é a resposta” foi eleito um dos melhores do país pela Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) durante a 6ª edição do Prêmio Ouvidorias Brasil.
“Foi uma conquista importante para a Caixa Seguradora”, comenta a Ouvidora Kédina Rodrigues. “É uma honra sermos reconhecidos pela Abrarec por uma iniciativa que coloca o nosso cliente realmente no centro das nossas operações”, complementa.
O projeto “Simplificar é a resposta” surgiu da necessidade dos próprios clientes de terem uma comunicação mais simples e eficiente com a seguradora. A partir daí, a Ouvidoria idealizou uma série de dinâmicas para as equipes internas e escritórios parceiros entenderem a importância de uma linguagem objetiva e empática. Os atendentes também receberam um guia prático com orientações de como montar uma resposta adequada, simples e próxima da realidade dos clientes.
“O resultado do trabalho é perceptível. Os clientes estão muito mais próximos e entendem nossa linguagem, mesmo quando temos que explicar algo mais técnico. Descartamos o ‘segurês’. Isso traz confiança para nossos clientes e liberdade para que nos procurem quando algo não ficou claro”, finaliza Kédina.
A premiação é uma iniciativa do Comitê de Ouvidoria da Abrarec, apoiada por instituições como CNSeg, Banco Central e Febraban, entre outras. O prêmio revela para o mercado cases com expressivas evoluções e aprimoramento nas atividades das Ouvidorias por todo o Brasil.
Fonte: Segs
